SeaNimbus

ข้อตกลงระดับบริการ (SLA)

เอกสารนี้เป็นข้อตกลงระหว่าง SeaNimbus (ผู้ให้บริการ) และลูกค้า ซึ่งระบุมาตรฐานการให้บริการในด้านความเสถียร ความเร็วในการตอบสนอง การสำรองข้อมูล และการแก้ไขปัญหา สำหรับบริการ Web Cluster, SQL Cluster และ Cloud Cluster

1. บทนำและคำนิยาม

เอกสารนี้เป็นข้อตกลงระหว่าง SeaNimbus และลูกค้า เพื่อกำหนดเกณฑ์มาตรฐานในการให้บริการและการรับประกันคุณภาพบริการ ดังนี้:

• Web Cluster: บริการกระจายโหลดและปรับขนาดสำหรับเว็บไซต์เพื่อรองรับการเข้าชมสูง
• SQL Cluster: บริการคลัสเตอร์ฐานข้อมูล MySQL ที่รองรับ Auto Scaling และ High Availability
• Cloud Cluster: บริการคลัสเตอร์ระบบคลาวด์ที่รวมทรัพยากรคอมพิวเตอร์และพื้นที่เก็บข้อมูล เพื่อให้บริการที่ยืดหยุ่นและมีประสิทธิภาพ
• Uptime: ระยะเวลาที่ระบบพร้อมใช้งาน คำนวณเป็นเปอร์เซ็นต์ของเวลาทั้งหมดในแต่ละเดือน
• Downtime: ระยะเวลาที่ระบบไม่สามารถให้บริการได้
• Response Time: เวลาที่ใช้ในการตอบกลับปัญหาหลังจากแจ้งเข้ามา
• Resolution Time: เวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาจนกว่าจะกลับมาทำงานได้ตามปกติ

2. การรับประกัน Uptime

SeaNimbus รับประกันว่า บริการ Web Cluster, SQL Cluster และ Cloud Cluster จะมี Uptime ไม่ต่ำกว่า 99% ต่อเดือน โดยคำนวณจากสูตร:

Uptime (%) = (1 - (Downtime (นาที) / เวลาทั้งหมดในเดือน (นาที))) x 100

หาก Uptime ต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด ลูกค้าจะได้รับ Service Credit ตามเงื่อนไขที่ระบุไว้ในเอกสารนี้

3. ระดับการให้บริการ (Support Levels) และราคา

*หมายเหตุ: Response Time และ Resolution Time นับเฉพาะวันทำการ (จันทร์ – ศุกร์ 08:00 – 18:00) ลูกค้าสามารถเลือก Support 24/7 เพิ่มได้ในราคา ฿3,000/เดือน

4. นโยบายการสำรองข้อมูล (Backup Policy)

SeaNimbus มีนโยบายการสำรองข้อมูลที่เข้มงวดเพื่อป้องกันการสูญหายของข้อมูล โดยแบ่งเป็น 2 รูปแบบหลัก:

• Standard Backup: สำรองข้อมูลรายวัน พร้อมเก็บย้อนหลังได้ 7 วัน
• Premium Backup: สำรองข้อมูลทุก 6 ชั่วโมง พร้อมเก็บย้อนหลังได้ 14 วัน

ลูกค้าสามารถเลือกใช้บริการสำรองข้อมูลตามความต้องการ และในกรณีที่ไม่ได้ใช้บริการสำรองข้อมูล ผู้ใช้จะต้องรับผิดชอบต่อข้อมูลของตนเอง

5. ข้อยกเว้น SLA

SLA นี้ไม่ครอบคลุมกรณีต่อไปนี้:

• ปัญหาที่เกิดจากการตั้งค่าหรือการใช้งานที่ไม่ถูกต้องจากลูกค้า
• ปัญหาที่เกิดจากการโจมตีทางไซเบอร์หรือภัยคุกคามที่ไม่สามารถควบคุมได้
• เหตุสุดวิสัย เช่น ภัยธรรมชาติหรือการหยุดชะงักของไฟฟ้า
• การบำรุงรักษาระบบตามกำหนด (ซึ่งจะแจ้งให้ทราบล่วงหน้า 24 ชั่วโมง)
• กรณีที่เกิดขึ้นนอกวันทำการ (ยกเว้นลูกค้าซื้อแพ็กเกจ Support 24/7)

6. การชดเชย (Service Credit)

หาก Uptime ต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด ลูกค้าจะได้รับ Service Credit ตามอัตราดังนี้:

• Uptime ≥ 99%: ไม่มีการชดเชย
• Uptime 98% - 98.99%: ชดเชย 5% ของค่าบริการรายเดือน
• Uptime 95% - 97.99%: ชดเชย 10% ของค่าบริการรายเดือน
• Uptime 90% - 94.99%: ชดเชย 25% ของค่าบริการรายเดือน
• Uptime ต่ำกว่า 90%: ชดเชย 50% ของค่าบริการรายเดือน

ลูกค้าต้องแจ้งเรื่องเพื่อขอรับ Service Credit ภายใน 7 วันหลังสิ้นเดือน และ Service Credit ไม่สามารถแลกเป็นเงินสดหรือหักค่าบริการอื่นได้

7. ความรับผิดชอบของลูกค้าและผู้ให้บริการ

7.1 ความรับผิดชอบของลูกค้า

• ดูแลและบริหารจัดการซอฟต์แวร์และข้อมูลภายในระบบที่ลูกค้าใช้งาน
• ทำการสำรองข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ (หากไม่ได้ใช้บริการสำรองข้อมูลของ SeaNimbus)
• ปฏิบัติตามข้อกำหนดและเงื่อนไขการใช้งาน

7.2 ความรับผิดชอบของผู้ให้บริการ

• ดูแลโครงสร้างพื้นฐานและฮาร์ดแวร์ให้มีประสิทธิภาพสูง
• ให้บริการตาม SLA ที่กำหนดและแจ้งเปลี่ยนแปลงล่วงหน้า
• รักษาความปลอดภัยของระบบและข้อมูลของลูกค้า
• ตอบสนองและแก้ไขปัญหาตามเวลาที่กำหนดใน SLA

8. ช่องทางการติดต่อฝ่ายสนับสนุน

ลูกค้าสามารถติดต่อฝ่ายสนับสนุนของ SeaNimbus ผ่านช่องทางดังต่อไปนี้:

• โทรศัพท์: 24/7 Hotline: [หมายเลขโทรศัพท์]
• อีเมล: [อีเมลสนับสนุน]
• Live Chat: [ลิงก์ไปยังเว็บไซต์สนับสนุน]
• Ticket System: [ลิงก์ไปยังระบบแจ้งปัญหา]

เวลาทำการ: จันทร์ – ศุกร์ 08:00 – 18:00 (ยกเว้นวันหยุดนักขัตฤกษ์) หากมีการซื้อแพ็กเกจ Support 24/7 จะให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง

9. การปรับปรุงและทบทวน SLA

SeaNimbus จะทบทวนและปรับปรุง SLA เป็นระยะ ๆ เพื่อให้สอดคล้องกับเทคโนโลยีและความต้องการของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงใด ๆ จะมีการแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าผ่านเว็บไซต์และช่องทางการสื่อสารอื่น ๆ

10. การยอมรับข้อตกลง

การใช้บริการของ SeaNimbus ถือว่าลูกค้าได้อ่านและยอมรับเงื่อนไขในข้อตกลง SLA นี้โดยสมบูรณ์ หากลูกค้ามีข้อสงสัยหรือไม่เห็นด้วยกับเงื่อนไข กรุณาติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าก่อนเริ่มใช้งาน